Marketing e estratégias de mercado para jogos digitais – Atendimento & Community Management

Marketing e estratégias de mercado para jogos digitais – Atendimento & Community Management

Atendimento e Relacionamento com Jogadores

Criar uma comunidade forte é um trabalho duro, contínuo e por vezes ingrato. O mesmo grupo de jogadores que via de regra deve ser atendido com excelência pode reagir muito mal se as suas expectativas não forem atendidas. Mas é possível aproveitar tanto os feedbacks bons quanto os ruins para melhorar ainda mais o seu jogo atual ou os que ainda estão por vir.

E lembre-se: Todo bom projeto começa com um bom planejamento logo na concepção, ter um público bem definido vai te ajudar consumir menos recursos e direcionar melhor os seus esforços, e com essa estrutura básica em mente é possível estabelecer como será a melhor maneira de criar e se relacionar com a comunidade.

escola-brasileira-de-games-aprenda-algo-novo-udemy

Noções básicas de atendimento

Falando em um sentido amplo e bem generalista, o atendimento ao cliente tem como objetivo atender às dúvidas e reclamações dos clientes:

De forma produtiva: resolvendo os problemas apresentados, e quando não for possível, sendo claro sobre possibilidades e alternativas. Com isso o cliente mesmo quando não satisfeito 100% sentirá que pode confiar na empresa para obter respostas para os seus questionamentos. Ao final temos uma boa avaliação e recomendação para outras pessoas.

Educar o cliente sobre o produto/serviço: orientar um usuário sobre a melhor utilização do produto ou serviço é quase como um treinamento. Nem todo mundo lê um tutorial, um manual ou mesmo os termos de uso para se certificarem de que estão fazendo o melhor uso ou se estão tendo expectativas acima do que está sendo oferecido. Isso é comum, e não é culpa de nenhuma das partes, mas cabe à empresa dar toda a orientação e suporte possível, ganhando mais uma vez a confiança do cliente.

Perceba que essas regrinhas para produtos e serviços se aplicam tranquilamente à jogos?  Se um jogo apresenta falhas elas são justificáveis? Ou remediáveis? Do ponto de vista que estamos analisando aqui não importa: sempre que houver uma comunicação clara, ambas as partes ganham.

Um jogador pode se sentir insatisfeito por ter pago por um jogo que não funciona como ele esperava ou não entrega o conteúdo prometido. Felizmente hoje existem soluções que podem aliviar problemas “de fábrica” como DLCs e pacotes adicionais de conteúdo. Mas para saber se e quando existe essa necessidade, o desenvolvedor precisa estar em comunicação constante com a sua comunidade.

Community Management: How to handle players’ community | Talks with Experts s01e09

Lead Community Manager Tomas talks about our approach to CM and why are influencers so important for free to play games, and the most important CM rules. 1:1…

E o que o Cliente / Usuário / Jogador espera?

Leia também:  Pesquisa Game Brasil 2020: Comportamento, Consumo e Tendências do Gamer Brasileiro

1.Explicação correta e convincente (testada) sobre o problema ocorrido.
2.Saber quanto tempo levará para resolver o problema.
3.Ser informado logo que o problema for resolvido.
4.Ser informado sobre alternativas (se houverem) quando um problema não puder ser resolvido.
5.Ser informado sobre maneiras de evitar problemas futuros.

Comunidades e Redes Sociais

É super importante também, saber como você vai construir essa comunidade. Grandes empresas contam com foruns e ferramentas próprias para se concentrar sua base de jogadores, mas para uma imensa maioria de de desenvolvedores e publishers as redes sociais são a melhor forma de interação com os seus atuais e futuros jogadores. Por isso, ter em mente qual será o público desde a concepção do jogo ajuda nessa fase, a definir em qual plataforma/rede social é mais interessante para concentrar os esforços de comunicação.

E aqui mais uma vez os princípios de atendimento ao cliente devem ser aplicados. Quando clientes insatisfeitos desistem ou não reclamam sobre as suas insatisfações, eles tiram da empresa qualquer oportunidade de reparar problemas percebidos por eles. Mas  quando clientes insatisfeitos reclamam, eles oferecem a oportunidade de reverter a situação,  criar procedimentos para evitar novas falhas antes mesmo que aconteçam novamente e na melhor da hipóteses gerar novos insights criativos.

Community Management – The Unsung Heroes of the Game Industry – Extra Credits

Community management is not always well respected, but it requires some of the most important “people skills” that games need to keep their environments frie…

Na próxima parte da nossa série teremos a conclusão… ou um DLC ?

Nós queremos te ouvir: Conta pra gente o que você achou até aqui, e se gostaria de saber algum tópico específico dentro desse assunto.

Nos vemos na próxima!


Cursos com desconto sobre: Criação de Jogos 2D em Unity

Sugestões para aprender mais sobre: Desenvolvimento de Apps e Jogos para Celular

escola-brasileira-de-games-udeny-gamedev

Nosso objetivo é ensinar, incentivar e aperfeiçoar a capacitação profissional através de metodologia inovadora baseada nas experiências e práticas de gestão reais utilizadas pelas empresas no Brasil e no mundo.

1 comentário

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *